Defensor del Client
El defensor del client és un instrument d'atenció al client consumidor, que s'afegeix al quadre de garanties que se li ofereix, en cap cas excloent de les altres, però sí de diferent, i que pot oferir indubtables avantatges respecte al sistema arbitral.
Es concep com un instrument d'atenció al client i no del prestador del servei, al qual s'exigeix una participació activa en la tramitació dels expedients i se l'imposa la càrrega d'acatar la resolució que finalment es dicte.
La seua missió és vetlar per la satisfacció dels interessos del client, en la seua relació amb l'entitat subministradora.
Imparcialitat, transparència, confidencialitat, independència, diàleg i compromís són els seus valors.
A causa de la característica de les gestions dutes a terme pel Defensor del Client, els canals de contacte habilitats són l'escrit per mitjà de correu postal, a:
EMPRESA GENERAL VALENCIANA DEL AGUA
A/A.- Defensor del Client
Gran Vía Marquès del Turia, 17, 1º, pta. 4
46005 València
O també presencialment per registre d'entrada a qualsevol oficina de EGEVASA inclosa a ANNEX I.
A l'hora de contactar amb el Defensor del Client, s'ha de tindre en compte, el contingut de l'apartat RECLAMACIONS, TRAMITACIÓ i RESSOLUCIONS del Reglament del Defensor del Client i l'ANNEX I del mateix reglament.
- ¿Qué no es el Defensor del Client? Un recurs de primera instància per al Client. El titular del contracte o persona autoritzada sempre ha de gestionar les seues reclamacions davant dels canals que l'empresa posa a la seua disposició (oficines d'atenció al públic, servei d’atenció telefònica, oficina virtual, etc.) i si no queda satisfet o no rep resposta, pot dirigir-se al Defensor del Client.
- Qui pot dirigir-se al Defensor del Client ? Qualsevol client titular de contracte (o autoritzat) de les poblacions de l'ANNEX I del reglament del Defensor del Client, que no estiga satisfet amb la resolució donada sobre una reclamació presentada, o també sobre dubtes de la interpretació de la resposta a la seua reclamació.
- Perd el client que recorre davant del Defensor del Client el dret a reclamar davant d'altres instàncies ? NO. Si la resolució dictada pel Defensor del Client no fóra satisfactòria per al client, sempre pot recórrer als organismes i instàncies que crega oportuns.
- Té algun cost este servei ? No. És totalment gratuït per als usuaris.
- He d'acatar la resolució del Defensor del Client ? No necessàriament. Les seues resolucions són d'acceptació íntegra però voluntària per al reclamant.
- Quina documentació he d'aportar ? Fotocòpia DNI del reclamant (i si és el cas, de la persona que actue en la seua representació) , document de representació si és el cas, còpia de la reclamació presentada davant de l'empresa i de la qual es requerix revisió i descripció dels fets que motiven la reclamació, indicació expressa de què el reclamant no ha iniciat un altre procediment administratiu, arbitral o judicial pels mateixos fets, data i firma.