Defensor del Cliente

El Defensor del Cliente es un instrumento de atención al cliente usuario de la empresa, que se añade al cuadro de garantías que se le ofrecen, y que puede ofrecer indudables ventajas con respecto al sistema arbitral.

Se concibe como un instrumento de atención al cliente y no del prestador del servicio, exigiéndose del prestador una participación activa en la tramitación de los expedientes e imponiéndole la carga de acatar la resolución que finalmente se dicte.

Su misión es velar por la satisfacción de los intereses del cliente, en su relación con la entidad suministradora, con la finalidad de encontrar una solución a la reclamación planteada.

Imparcialidad, transparencia, confidencialidad, independencia, diálogo y compromiso son sus valores.

Debido a las características de las gestiones llevadas a cabo por el Defensor del Cliente, los canales de contacto habilitados son el escrito mediante correo postal a:

EMPRESA GENERAL VALENCIANA DEL AGUA
A/A.- Defensor del Cliente
Gran Vía Marqués del Turia, 19
46005 València

O también presencialmente por registro de entrada en cualquier oficina de Aguas de Valencia incluida en el ANEXO I.

A la hora de contactar con el Defensor del Cliente, se debe tener en cuenta el contenido del apartado RECLAMACIONES, TRAMITACIÓN Y RESOLUCIONES del Reglamento del Defensor del Cliente y el ANEXO I del mismo reglamento.

  • ¿Qué no es el Defensor del Cliente? Un recurso de primera instancia para el Cliente. El titular del contrato o persona autorizada siempre debe gestionar sus reclamaciones ante los canales que la empresa pone a su disposición (oficinas de atención al público, servicio atención telefónica, oficina virtual, etc.) y si no queda satisfecho o no recibe respuesta, puede dirigirse al Defensor del Cliente.
  • ¿Quién puede dirigirse al Defensor del Cliente? Cualquier cliente titular de contrato (o autorizado) de las poblaciones del ANEXO I del reglamento del Defensor del Cliente, que no esté satisfecho con la resolución dada sobre una reclamación presentada, o también sobre dudas de la interpretación de la respuesta a su reclamación.
  • ¿Pierde el cliente que recurre ante el Defensor del Cliente el derecho a reclamar ante otras instancias? NO. Si la resolución dictada por el Defensor del Cliente no fuera satisfactoria para el cliente, siempre puede recurrir a los organismos e instancias que crea oportunos.
  • ¿Tiene algún coste este servicio? No. Es totalmente gratuito para los usuarios.
  • ¿Tengo que acatar la resolución del Defensor del Cliente? No necesariamente. Sus resoluciones son de aceptación íntegra pero voluntaria para el reclamante.
  • ¿Qué documentación tengo que aportar? Fotocopia DNI del reclamante (y en su caso, de la persona que actúe en su representación), documento de representación en su caso, copia de la reclamación presentada ante la empresa y de la cual se requiere revisión y descripción de los hechos que motivan la reclamación, indicación expresa de que el reclamante no ha iniciado otro procedimiento administrativo, arbitral o judicial por los mismos hechos, fecha y firma.